一、来话流量报表

【说明】将每天分成24个时段，统计每个时段内的来电数量及接听数量。

【作用】通过报表可以看出哪些时段来电比较多，为合理排班提供数据参考。

二、话量统计表

【说明】统计坐席接听及呼出电话数量、接通率、时长、平均时长等信息；呼出电话数量及时长可以过滤掉未接通的、内部通话以及短话。

【作用】考核坐席工作量及工作表现。

三、坐席服务时长统计表 

【说明】统计坐席在线时长、话后时长等。

【作用】考核坐席工作表现。

四、坐席操作明细表 

【说明】记录坐席签入、签出、小休、话后等操作明细，分析某时段内的坐席的行为是否合理。

【作用】进行典型分析，发现问题。

五、队列服务统计表

【说明】统计技能组的服务时长、平均等待时长、呼损率等。

【作用】考核技能组的服务质量，揭示存在的问题。 

六、呼损明细表

【说明】提供呼损电话明细，并可进行跟踪分析呼损产生的环节以及后续来电情况。

【作用】进行典型分析，揭示问题，还可以作为回呼的依据。

  七、来电等候时长明细表

【说明】记录来电在各个环节的等待时长。

【作用】进行典型分析，揭示问题。

八、服务评价统计表

【说明】统计坐席的参评率及各项评价百分比分布，为坐席服务质量考核提供依据。

【作用】考核坐席的服务质量。

九、服务评价明细表

【说明】记录每一通来电的评价值，可按评价类型查看、播放录音以及回拨。

【作用】对坐席服务质量进行抽查。

十、质检统计表

【说明】按批次生成质检报表，统计质检数量、比例、平均分、最高分、最低分等。

【作用】对坐席服务质量进行独立检查和量化评价。